Hiểu rõ khái niệm CRM và CDP là gì từ A – Z

CDP là gì – phân biệt với DMP hoặc CRM

CRM – Customer Relationship Management Là Gì?

CRM là ứng dụng dành cho hoạt động bán hàng, doanh nghiệp dễ dàng quản lý lượng khách hàng mình có và tương tác, giao tiếp với khách hàng thông qua hệ thống CRM

Live Chat vẫn có thể coi là một hệ thống CRM đơn giản giúp quản lý khách hàng, gắn thẻ, và giao tiếp khách hàng, phân chia nguồn khách hàng cho từng bộ phận quản lý khác nhau.

2 Loại B2C CRM (Theo một bài viết của A1 Digihub)

  • Operational CRM (thiên về quy trình, tác vụ). Thường sử dụng hỗ trợ các hoạt động về dịch vụ khách hàng, tạo thông tin, tạo tickets. 3 chức năng chính của Operational CRM
    • Định danh Customer tại bất kỳ touch point: Store, Online, Product review, Loyalty System… Thu thập tất cả thông tin: Email, Phone number, Physical address… liên quan tới khách hàng phân giải ra các thông tin về khách hàng và lưu trữ trong cơ sở dữ liệu.
    • Lựa chọn thông tin mang tính quyết định trong hoạt động kinh doanh,khi đủ data và phân tích liên tục. Trả lời câu hỏi:
      • Ai là những khách hàng giá trị nhất?
      • Họ đã phản hồi với những promotion nào?
      • Sản phẩm nào họ thích nhất?
      • Họ thích liên hệ bằng những kênh nào?
      • Sở thích của họ là gì?
    • Customer facing engagement system
  • Behavioral/ analytical CRM (thiên về thu thập phân tích dữ liệu người dùng)
    • ESP (email service provider – các thông tin như email nào đã được khách hàng mở ra và clicks ?);
    • Personalization engine (khách hàng này thuộc vào phân nhóm nào?);
    • Social sing-in provider (khách hàng quan tâm tới những vấn đề nào trên social?),
    • E-commerce system (hệ thống này không những chỉ có những thông tin cơ bản như email, address của khách hàng mà còn nắm giữ interest, in-market info của khách hàng),
    • Product review (khách hàng quan tâm hoặc yêu thích sản phẩm nào) ….

Lead Management Quản Trị Và Đo Lường Dữ Liệu CRM

Lead Measures của 1 Customer journey

Verified number => Phone calls => Meeting => Deals => Salesman target?

Thay vì tập trung vào Sales targets, manager nên xác định chỉ tiêu về Lead meansures và giao daily task cho team, đồng thời cập nhập trên CRM system để tracking và Optimizing liên tục

CR : Conversion Rate

Vấn Đề (4) Công Việc (1) Khối Lượng (2) Giải Pháp (5)
– Có lead, hẹn gặp khách hàng?
– Chưa có nhà mẫu, hẹn sao?
Lead chưa chất?
– Hẹn khách kém?
– Ai hỗ trợ?
Lead generation 100 Leads – Đưa lead vào quy trinh 15 ngày
– Nâng cao chất lượng lead
– Đưa khách hẹn không được vào quy trình báo lại
– Khách gặp rồi, giờ chốt deal?
– Khách về im lặng?
– Thiếu thị trường?
– Ai hỗ trợ?
Khách đi xem/Hẹn gặp 10 Khách đi xem – Đưa KH đã đi gặp vào quy trình 5 ngày với KH tiềm năng
– Sau 5 ngày, đưa KH chưa booking vào quy trình 10 ngày làm thị trường
– Có booking, chốt cọc cao?
– Hàng, loại căn nào?
– Ai hỗ trợ?
– Khách booking lâu bị nguội
– Mua dự án khác
Booking 2 Booking – Đưa KH đã booking vào quy trình giữ lữa
– Đưa KH đỏ booking vào chuỗi Edu để tăng trust
cọc 1 Cọc
Lead (3) Vấn Đề Giải Pháp Kênh Timeline Chi Phí
100 Leads – Tiền đâu?
– Ai làm?
– Làm thế nào?
— Kênh nào chính
— Key là gì?
– Fbads: 50 leads
– Adworks: 20 leads
– Khách cữ: 10 leads
– Salephone mới: 50 lead
– 1 => 7: 30 lead
– 8 => 14: 0 lead
– 15 => 21: 20 lead
– 22 => 28: 10 lead
Ads: 14tr

Sale B2C ( BĐS ở VN), tham khảo từ chuyên gia Nhật Phạm của Sale real

 

Cmr Conversion Rate

This entry was posted in . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *